最近，有乘客可能已經注意到了上海地鐵規則發生了一些變化：乘客臨時有需求在短時間進出同一站點的情況，10分鐘內可至車站服務中心進行人工處理。這一制度的推行無疑大大方便了因一些特殊情況短時進出地鐵站且實際并未搭乘地鐵的乘客。

而這3元乘車費背后的故事，還得從上海鐵路運輸法院（以下簡稱上鐵法院）受理的一起票務糾紛案說起。

3元票務糾紛：未乘車也要收費？

“我只是臨時借地鐵通道穿行，沒有乘車，為什么要扣我的乘車費？”

這筆金額僅3元的乘車費，成了縈繞在乘客小羅心頭的困惑。

2022年12月，在乘坐完地鐵掃碼走出閘機后，小羅才發現該地鐵口距離自己的目的地較遠，便重新掃碼進入地鐵，在站內穿行前往距離目的地較近的出口“借道通行”。本以為并未乘車，也就不需要繳費，但很快小羅發現自己的賬戶被自動扣除了3元乘車費。

小羅認為，這樣的收費標準損害了自身權益，將上海申通地鐵集團有限公司（以下簡稱地鐵公司）訴至上鐵法院，請求法院判決確認地鐵公司制定的“上海軌道交通0公里票價為3元”格式條款無效，并判令地鐵公司返還車費3元。

“第一，我并沒有乘坐地鐵；第二，地鐵公司沒有履行客運義務，不能收取乘車費。”小羅對主審法官周琪解釋自己的訴求。她還提出，地鐵公司“上海軌道交通0公里票價為3元”的收費規則并不合理，且沒有盡到提示、說明義務，該規則屬于無效的格式條款。

審理一案：票務新規，助推矛盾化解

受理案件伊始，周琪就意識到，這3元的乘車費不僅關系到原告的個人權益，更涉及廣泛的民生問題，這個案子必須要審慎辦理。

在查閱了上海地鐵車票形成機制的相關資料之后，他發現，地鐵票價的形成需經過價格聽證、征求意見、政府批準等各項嚴格的程序。因此，票價規則并非地鐵公司提供的格式條款。

但是，同站短時進出檢票閘機的收費機制到底是怎樣的？如何能夠從源頭化解甚至預防此類糾紛？

帶著諸多問題，周琪與地鐵公司相關負責人員進行了深入交流。“此前偶爾也會有乘客提出類似的反饋，我們其實已經注意到了乘客的呼聲。”地鐵公司的相關負責人員進一步介紹道，地鐵公司近期已制定了相關規定，乘客進站10分鐘內取消乘車的，可到本站服務中心辦理相關手續。

有了這個制度出臺的基礎，在隨后的調解過程中，地鐵公司負責人當面向小羅說明了解決案涉票務問題的舉措，并表示在之后的工作中，會加強制度的宣傳和貫徹執行。同時，周琪也詳細地向小羅解釋了這個案件所涉及的法律規范和規章制度。

“原來最近有這個規定了呀！我的本意也是希望地鐵公司能夠更人性化一點。現在問題解決了，我也就放心了。”小羅對地鐵公司的工作表示理解，并撤回了起訴。

通過面對面的交流，雙方實現了彼此理解，案件得以妥善解決。

治理一片：源頭化解，預防類案糾紛

“地鐵公司的舉措對本案的化解起了極大的推進作用。”周琪說，但是，他也發現到該項工作還有進一步提升的空間。“目前，知道這個制度的乘客并不多，地鐵公司還需要做更為廣泛的宣傳，好的政策應當讓大家都知道。同時，這個制度由于剛剛開始施行，還處在探索階段，未來還有許多工作可以繼續深入推進。”

承辦人周琪決定從本案著手，在調和雙方矛盾，解誤會、平糾紛的基礎上，協助地鐵公司繼續探尋完善和推廣制度的舉措。

周琪打開“Metro大都會”APP，發現該在APP“官方權威”欄目下的“上海市軌道交通票務處理規則”中，已能找到此條更新的票務規則。但是，目前這個規定在車站并沒有廣而告之，從與地鐵公司的溝通中也得知，內部傳達和培訓也有待進一步跟進。

不久后，地鐵公司就上鐵法院的建議進行回應，表示最近已根據建議在地鐵網站、APP、車站乘客手冊上公布了相關票務優化舉措。如果乘客確實因出錯口、走錯路、上廁所等特殊情況需要短時進出同站口的，可以聯系地鐵站內任何一個服務窗口辦理退票業務。

“但是考慮到此舉的技術成本，也謹防‘鉆空子’等情況，目前我們還是通過人工渠道辦理。同時，我們希望乘客遵循誠實信用原則，用好這一票務新規。”地鐵相關負責人說。

對于法院提出的建議，地鐵公司表示，今后也將研究在政策上及技術上取得法律支持的辦法，例如通過實名制或人臉綁定、個人信用綁定等方式實現在同一站點短時間內進出站免扣費，后續會研究拓展相關舉措的展示途徑，改進宣傳方法，并進一步強化制度執行落地。

法官心語

辦理此案時，我首先想到要搭建好一個溝通平臺，既讓地鐵公司了解乘客需求，改善服務，又讓乘客知曉其訴求已成功傳達，并得到積極回應，從而在化解此案過程中讓老百姓真正感受到公平正義，實質性化解爭議。

在辦理案件過程中，我也在思考如何更好化解類案糾紛是否能實現此類案件的“訴源治理”？經各方努力，地鐵公司現已從規則層面著手解決該需求。為了進一步增強乘客感知度、獲得感，我們也建議地鐵公司提升精細化管理程度，更好地承擔國企的社會責任，減少類似糾紛的產生。

通過本案，人民法院與承擔關鍵社會責任的地鐵公司實現了有效地協調聯動，在矛盾糾紛的前期預防、中期管控、后期化解上協同發力，真正實現了“審理一案，治理一片”的良好社會效果。

代表點評

上海市人大代表，大眾交通（集團）股份有限公司董事長兼總裁，大眾公用事業（集團）股份有限公司董事局主席楊國平表示，從個案中見微知著，進而發現問題，解決問題，上鐵法院積極主動融入國家治理、社會治理的進程，值得稱贊。此案中，普通民眾通過法治途徑發聲，要求優化“0公里收費規則”，解決同站短時進出檢票閘機收費問題。人民法院通過地鐵票務案的審理，深入參與社會治理，切實維護群眾權益，同時也助推地鐵公司關注到乘客合理需求，進一步完善乘車規則、優化服務，推動國有企業更好地承擔社會責任。

這個案件體現了人民法院在審判工作中，充分發揮司法的社會治理功能，貫徹新時代“楓橋經驗”，堅持將矛盾化解于基層，解決于萌芽的理念，取得了良好效果。