老城區乘車不方便，希望增加公交線路;候車座椅不舒適，咨詢能否更換座椅……隨著社會的高速發展，人民對于生活品質要求越來越高，每一件12345熱線工單，也是奔向幸福生活的責任清單。近年來，濟南公共交通集團(以下簡稱“濟南公交”)始終堅持“以人民為中心”的發展思想和“市民有需求、公交有響應”的工作導向，通過12345熱線架起為民服務“連心橋”，全力以赴解民憂、便民行、暖民心。

公交車就是百姓的私家車

駕駛員就是百姓的專職司機

網友“李海海”在山東旅游時發視頻稱贊濟南公交車內滾動標語，她說：“‘公交車是老百姓的私家車，駕駛員是老百姓的專職司機‘這句標語，又讓我多了一個愛上這座城市的理由。”此視頻被各大媒體紛紛轉載，這句滾動在公交車LED屏上的宣傳標語，讓廣大網友頻頻為濟南公交的優質服務點贊。

在2024年“兩會”人大代表專訪環節，濟南市人大代表、濟南公交集團黨委書記、董事長石軍表示，今年將圍繞全市“項目深化年”總體目標任務，初步計劃開通優化40條線路，使公交線網不斷趨于優化。怎樣才能把線路開到百姓的“心坎里”?12345這個“泉城總客服”，就成為最精準高效的“情報中心”。

為詳細分析12345熱線反饋市民訴求，集團創建了《今日關注》《本周關注》《本月關注》，對12345市民訴求進行一日一分析、一周一匯總、一月一調度。每天、每周、每月都會將12345市民訴求向集團領導和業務部門呈報，并進行內部通報，集團上下形成了“時時在線聽民聲”的良好氛圍，今年以來，已推出《今日關注》305期、《本周關注》43期、《本月關注》10期。

“北大槐樹清真寺附近小區出行不便急需開線;青龍山北路道路狹窄，能否開通小巷公交?”每次在接收到市民訴求后，集團工作人員便立即到實地進行調研——這種工作方式源自2018年濟南公交推出的“公交人坐公交車”的體驗式調研工作法，要求各級深入一線傾聽民聲、了解民意——他們查看道路情況，設計線路走向，聯系當地街道辦參加群眾代表會，認真聽取市民乘客的意見。集團黨委還定期現場召開“馬路邊黨委會”，班子成員統一研判，制定工作計劃，推進市民訴求落實解決。

9月21日，途經青龍山北路的小巷公交503路開通運行;10月30日，由北大槐樹清真寺開往大觀園的小巷公交508路開通運行。一條條小巷公交的開通，解決了市民出行“最后一公里”的難題。

今年以來，濟南公交開通優化線路52條，填補公交線網空白78.3公里;累計開通小巷公交24條;開通優化軌道交通沿線公交線路26條，公交與軌道接駁的公交線路達到205條;優化公交站點設置144處;電子站牌達1400余處。隨著市民訴求的有效解決，12345訴求總量較去年同比下降17.59%，訴求處置及時率達100%，市民滿意度達99.86%。2023年集團熱線承辦成績在全市高質量發展綜合績效考核和全市“黨風政風行風正風肅紀民主評議”(市屬企業類)中均獲得第一名的好成績。

讓“熱線”看得見，摸得到

“年紀大了行動不方便，要是公交車師傅能等我們坐下再開車就好了”“車廂里太熱了，帶孩子坐車出了一身汗，駕駛員不能光照顧老人啊，得把溫度調低點啊”

為了更精準地為不同乘客群體提供個性化、定制化公交服務，集團組建了45支以駕駛員、管理人員為主體、總人數達到300多名的“出行管家”服務隊，對市民訴求進行網格化管理。他們定期走進小區、商場、車站等人流密集區域開展服務活動，收集市民各類公交建議，詳細詢問片區居民出行感受。定期開展“公交開放日”活動，邀請市民乘客、公交粉絲“零距離”觀察公交各項業務，共同感受公交發展吹來的時代東風。

“公交站的座椅是鐵的，冬天涼夏天燙，而且高度也不合適，我們老年人等車的時候坐下起來的，很不舒服。我把 個問題給12345說了，沒想到才過半個月，座椅就換了，還安裝了扶手，現在我們坐下起來的，方便多了。”市民王阿姨說。

為貫徹濟南市打造“全齡友好化”城市的要求，濟南公交著重打造“適老化”公交出行體系，將暖心服務覆蓋老年人出行全過程。結合12345熱線反饋市民建議，濟南公交設計建造新式候車座椅，新的座椅座板采用防腐木材質保證了冬暖夏涼、加裝鍍鋅扶手桿，并將整體座椅長度加長至130CM為乘客行動及保持平衡提供了支撐;采購一批低踏板設計、具有“一鍵側傾”功能和輪椅踏板功能的新式純電動公交車，在實現乘客一步登乘的基礎上，公交車還可以傾斜20度至25度，使踏板高度最低可達14厘米，方便了老人、小孩、殘疾人登車;制定“落座起步”安全行車規定，要求駕駛員在遇特需乘客乘車時，需等待特需乘客落座后方可起步;打造敬老愛老主題車廂，升級讓座提示語音，每一站車輛起步后自動播報，設置“敬老愛老便民箱”，提供創可貼、速效救心丸等應急物品和老人常用藥品，以備老年乘客不時之需……

而這些恰如其分的改善措施，源自出行管家們與市民乘客的促膝交談后，收獲的寶貴財富，2024年以來，濟南公交出行管家團隊共開展各類服務活動40余次，收集問題70余條，他們用實際行動讓“一條線”開枝散葉，灑向城市的背街小巷，打造了一條有溫度的“暖心客服”。

智慧客服打造未來出行

每當遇重大活動時，公交車是大部分市民出行的第一選擇，公交出行的便利程度，或多或少體現著一個城市基礎民生建設的水準。市民訴求“一號受理、一站服務、一次辦成”，折射出濟南公交“高效辦成一件事”的承辦宗旨。通過與12345熱線建立“三方通話”、打通9大網絡平臺訴求反饋渠道等方式，市民訴求處置從“有一辦一”升級為“接訴即辦”，做到了速度和廣度的協同發展。

在2024年第一期、第二期人才招引大會期間，各單位、企業招賢納士，各路才子薈萃濟南，濟南公交為助力各領域人才成功選到心儀的工作崗位，開通“人才招引大會”專線，廣大求職者可以申請招引大會專用二維碼，免費乘車直達現場，為更好地讓乘客了解免費乘車方法及發車時間，濟南公交積極對接12345熱線，上傳“人才招引大會乘車明白紙”至12345熱線微信小程序、知識庫，乘客可以通過網絡端直接查看乘車須知，改變了企業傳統電話客服咨詢模式，拓展為“線上+網上+掌上”多種查詢方式。一位參加大會的大學生表示，“人才招引大會”專線讓他切實感受到了這座城市對于求職者的重視，現代化的信息發布手段則刷新了對于濟南這座古老城市的認知。

智慧客服的快速高效，也體現在2024年“泉城馬拉松”賽事舉辦期間對于市民訴求“未訴先辦”上。為保障賽事順利舉行，濟南公交集團對所屬116條公交線路進行了調整，由于線路調整會給市民出行帶來不便，濟南公交充分發揮“快速響應”優勢，利用“369出行”APP 彈窗及時發布線路繞行、停運等信息提醒。

同時，濟南公交積極創新，將12345熱線承辦工作與新媒體平臺相融合，通過數字賦能，打造“公交直播間”，推廣“可視化”客服新模式，結合公交實時動態特點，將實時路況、車輛運行等信息通過“公交直播間”及時發布在車載電視上，方便市民通過不同渠道實時掌握線路調整動態，合理規劃出行。

技術手段的應用，讓傳統的公交出行咨詢服務變得具有“科技感”“智能客服云平臺”實現了“出行前咨詢解答、出行中跟蹤服務、出行后意見反饋”的全流程定制化服務體系;“泉寶”微信智能客服機器人實現了網絡平臺24小時精準解答市民訴求的目標;IVR自助語音查詢、AIcall智能客服機器人實現了電話端人機交互，大幅減少市民電話等待時長;智能數據分析系統為公交發展的決策部署提供數據支撐。如果說行駛在路上的無人駕駛公交和響應式停靠“街區約吧”是市民乘客美好出行的“硬指標”，智慧客服就是“軟實力”，用“剛柔并濟”的組合拳，打出風華時代中的磅礴之力。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，老百姓說好才是真的好。濟南公交將始終堅持“以人民為中心”的發展思想和“市民有需求、公交有響應”的工作導向，秉承著“萬人開好一輛公交車”的工作理念，打造一支有口碑、有溫度、有擔當公交運營團隊，努力為建設“強新優富美高”新時代中國特色社會主義現代化強省會貢獻公交力量。